График дежурств IT и поддержки: покрытие 24/7 без выгорания

Главное. График дежурств в IT - это покрытие 24/7 по ролям. Закрывайте ночь и выходные в первую очередь, распределяйте дежурства равномерно и держите видимое покрытие. Так инциденты не остаются без ответа, а команда не выгорает от перекоса нагрузки.

В IT и поддержке дежурства закрывают то время, когда что-то может пойти не так - то есть круглые сутки. Если интервал не покрыт, инцидент ждёт утра. Поэтому покрытие здесь считают по сменам и ролям.

Чем график дежурств отличается?

Режимом и ротацией. Покрытие нужно держать круглосуточно, а нагрузку - распределять справедливо, чтобы одни и те же люди не дежурили все ночи. Роли тоже разные: первая линия, инженеры, эскалация.

Поэтому дежурства планируют по интервалам суток и ролям, а не «кто свободен». Один дежурный на ночь - это норма или риск пропустить инцидент? Зависит от нагрузки и наличия эскалации.

Сколько людей нужно для покрытия 24/7?

Больше, чем кажется на первый взгляд. По оценке Google SRE, для устойчивого покрытия 24/7 нужно порядка 8–9 человек на ротацию. Команда меньше трёх не может закрывать сутки без выгорания.

Это значит, что круглосуточное дежурство - это вопрос покрытия и ротации, а не «дадим телефон одному дежурному». Видимый график дежурств показывает, хватает ли людей на каждый интервал.

Как не выжечь команду на дежурствах?

Ключ - равномерность и видимость. Когда дежурства собраны на одном экране, перекосы видно сразу: кто дежурил все ночи, где провал, где переработка.

• Задайте норму покрытия по интервалам суток.
• Закрывайте ночь и выходные в первую очередь.
• Распределяйте дежурства равномерно по команде.
• Держите видимое покрытие, чтобы ловить перекос заранее.

Smengo показывает всю команду IT за месяц на одном экране, считает покрытие по сменам и ролям и подсвечивает дыры заранее. Подробнее - на странице для IT и поддержки. Как находить дыры в покрытии заранее - в отдельном разборе, а попробовать можно бесплатно, без карты.