Графік роботи кол-центру: зміни під обсяг дзвінків

Головне. Графік кол-центру - це покриття під обсяг дзвінків. Ставте операторів під піки звернень за годинами й тримайте запас на заміну. Так черга не росте в пік, а команда не вигорає на постійних переробках.

У кол-центрі графік напряму впливає на сервіс. Мало операторів у пік - черга та покинуті дзвінки. Багато в провал - простій і переплата. Хороший графік повторює потік звернень.

Чим графік кол-центру відрізняється?

Прив'язкою до обсягу дзвінків за годинами. Потік звернень нерівномірний: ранкові та вечірні піки потребують більше людей, ніж середина дня. Графік має повторювати цей ритм, а не бути рівним.

Тому покриття в кол-центрі рахують за годинами та лініями, а не «загалом по зміні». Десять операторів на лінії - це норма чи діра? Залежить від години й від очікуваного потоку.

Як ставити зміни під обсяг дзвінків?

Спочатку зрозуміти потік, потім розставити під нього людей.

• Задайте норму покриття за годинами на основі історичного обсягу.
• Закривайте ранкові та вечірні піки насамперед.
• Тримайте запас на заміну. Невихід у пік - це збільшена черга.
• Зводьте зміни та лінії на один екран, щоб бачити нестачу одразу.

Чому плинність ламає графік кол-центру?

Бо кол-центри - одна з найбільш плинних сфер. За галузевими даними, річна плинність операторів тримається в коридорі 30–45%. Кожен, хто пішов, - це знову відкрита зміна й навантаження на решту.

При цьому падіння дисципліни за змінами - ранній сигнал звільнення. Стабільний, передбачуваний графік утримує операторів дешевше, ніж разові надбавки, і знижує кількість термінових дір.

Smengo показує всю команду кол-центру за місяць на одному екрані, рахує покриття за змінами та підсвічує діри заздалегідь. Докладніше - на сторінці для продажів і кол-центрів. Як знаходити діри в покритті заздалегідь - в окремому розборі, а спробувати можна безкоштовно, без картки.